SDI ha Lanzado su Serie CX

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SDI ha Lanzado su Serie CX: ”El Camino a la Felicidad del Cliente”

Bromley, Reino Unido, Investigación

Una investigación publicada en mayo-julio de 2018, ha demostrado que la industria de la mesa de servicio es firme, el cambio está en el horizonte. El SDI que ya está trabajando con los clientes tiene un valor para medir y mejorar la experiencia del cliente y facilita mejoras y  cambio.
Es reconfortante ver que más del 50% de los escritorios de servicio consideran que la Experiencia del cliente es una prioridad principal, y la más baja la clasificación del cumplimiento de los objetivos de SLA respalda aún más la hipótesis de que la industria se está alejando de los SLA tradicionales. Parte de tener más en cuenta la experiencia del cliente incluye comunicarse con los clientes después de analizar la encuesta retroalimentación, y preguntando activamente a los clientes cómo el servicio podría satisfacer mejor sus necesidades y realizar los cambios necesarios en mejorar su experiencia del servicio.
En general, esta investigación confirma que Customer Experience se está convirtiendo en una medida más prevalente de éxito en el servicio de atención al cliente dentro de la industria Los profesionales de la mesa de servicio trabajan con los clientes y utilizan sus comentarios y sugerencias para mejorar su servicio, y esta tendencia solo continuará con el paso del tiempo. Pasada la interpretación de esta información, comentarios de Los profesionales de la industria también respaldan este reclamo, con una cantidad de profesionales que confirman que Customer Experience es significativamente más efectivas para comprender el valor y el éxito de un servicio.

Se trata del cambio en la industria de ITSM

Está comenzando a alejar el enfoque de las métricas tradicionales y hacia el reconocimiento de la importancia de la experiencia del cliente. Se centrará en todo, desde el “por qué” y el “cómo” para medir CX, qué efecto tendrá en las mesas de servicio en el futuro, e incluso maneras de participar en las próximas oportunidades de la industria, asegurando que no se quede atrás.

 

Dado que los objetivos de SLA son actualmente la forma más común de gestionar las expectativas de los clientes y comunicarse rendimiento para la empresa, alegando que pueden quedar obsoletos a medida que la satisfacción del cliente o las medidas CX se vuelvan más valioso para medir la calidad y el rendimiento del servicio puede sonar extremo.

Estos conceptos se exploran más a fondo dentro del informe ‘Experiencia del cliente en ITSM’

La felicidad como servicio: La satisfacción del cliente (CSAT) ha sido una métrica importante para las mesas de servicio, y la investigación reciente de SDI ha demostrado que el 60% de los profesionales de la mesa de servicio encuentran más valor en las medidas CSAT que las métricas tradicionales, como la reparación o resolución por primera vez y 75 % ha notado un cambio hacia el monitoreo de CX sobre o junto con los objetivos de SLA.

Esto indica que ha habido un cambio dentro de la industria; se está poniendo mayor énfasis en la experiencia de los clientes con el servicio y el servicio de atención al cliente. La sutil diferencia es que mientras CSAT se enfoca en cuán satisfecho está el cliente con una interacción particular con la mesa de servicio, CX es más proactivo al alentar al personal de la mesa de servicio a entablar relaciones con los clientes para promover lealtad y una percepción positiva del servicio.

Implicaciones para el Service Desk y sus Clientes; Podría decirse que los clientes están menos interesados ​​en si su servicio técnico cumplió con los objetivos del acuerdo de nivel de servicio para el tiempo de respuesta y la solución por primera vez, es decir, métricas más tradicionales, especialmente si su experiencia del servicio no se mejoró como resultado. Además, existe un defecto fundamental con el establecimiento de objetivos para las medidas tradicionales; el personal del servicio de atención puede centrarse más en cumplir estos objetivos y evitar infracciones de SLA, ya sea cerrando tickets antes de que se resuelvan o seleccionando tickets que son “soluciones fáciles”, en lugar de centrarse en la experiencia del cliente.

Las medidas de CX, por otro lado, son casi imposibles de “engañar”, con experiencias que son subjetivas para el cliente. Por lo tanto, usar CX como un método para demostrar valor y éxito puede ser más significativo e impactante para el negocio.

Además, la excelente experiencia del cliente puede formar una comunidad de defensores de los clientes que puedan influir y promover servicios o procesos para la empresa. Fomentar un entorno en el que el cliente se encuentre en el centro del servicio también puede generar un servicio más significativo y clientes más felices, y esto puede transmitirse al negocio como un indicador de valor y éxito.

En un futuro cercano, los SLA tradicionales con los que el departamento de servicio y sus clientes están familiarizados pueden cambiar para enfocarse más en la experiencia del cliente. Si bien las medidas tradicionales siguen siendo esenciales para monitorear el desempeño de su mesa de servicio, tal vez la fusión de estos dos enfoques y la medición del desempeño del servicio de atención al cliente y la calidad del servicio se conviertan en la norma.

La cultura de desplazamiento que prevalece en la industria significa que hay y seguirá siendo cada vez menos directa contacto entre el cliente y un analista de la mesa de servicio a través del desarrollo de una comunidad de clientes más interesada.

Es vital asegurar que haya procedimientos adecuados en los lugares para monitorear la experiencia del cliente de la alternativa canales de soporte.

Referencia Tomada de:

https://www.servicedeskinstitute.com/2018/07/12/cx-delivering-happiness-the-series-part-1/

Customer_Experience_in_ITSM_2018.pdf>

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