CX:”El Camino a la Felicidad del Cliente” Parte 2

by

.….SDI  y su Serie CX para entregar felicidad…..

Scarlett Bayes [Industry Analyst at The Service Desk Institute (SDI)] Bromley, Reino Unido, Investigación

Terminos Importantes:

CSAT: Satisfacción del Cliente

CX: Experiencia del Cliente

 

La Parte 2 analizará cómo medir la Satisfacción del Cliente mediante el medición y monitoreo de los CX y CSAT.

El cambio que se está experimentando dentro de la industria de la Gestión de Servicios ITSM  da más importancia a la experiencia del cliente que a las métricas tradicionales. En esta sección analizará cómo medir la Satisfacción del Cliente de manera efectiva, nos recomiendan consejos sobre el monitoreo de Experiencia del Cliente y cómo las herramientas pueden usar análisis en tiempo real para dar una idea de los niveles de Experiencia del Cliente real.

Medir y Monitorear: Al medir CSAT, de servicio de asistencia técnica se debe evaluar sus capacidades en términos de tiempo y recursos, y luego determinar con qué frecuencia puede enviar encuestas, así como también revisar y analizar las respuestas. Sin embargo, para medir efectivamente CX, un servicio de mesa debe enviar encuestas con frecuencia, de forma continua, y revisar y analizar las respuestas con la mayor frecuencia posible  y potencialmente en tiempo real.

Midiendo CSAT

En la Experiencia del cliente,  le preguntaron a los encuestados qué tipo de encuestas utilizan para medir la respuesta de sus clientes. Para obtener una perspectiva más amplia de la satisfacción general de los clientes de la mesa de servicio, las encuestas periódicas se pueden usar y monitorear a tiempo extra. Las encuestas puntuales pueden ser útiles para determinar si un evento o cambio específico ha tenido un impacto en los puntajes de CSAT, y por lo tanto llamar la atención sobre cualquier problema si el impacto ha sido negativo.

Las encuestas en curso son el mejor tipo para permitirle monitorear y desarrollar la tendencia de CSAT como un proceso continuo, pero existen problemas potenciales que pueden surgir; los clientes pueden sentirse frustrados si constantemente se les pide que completen encuestas, lo que a su vez puede tener un impacto en las tasas de respuesta. Esto puede evitarse haciendo encuestas cortas, simples y convenientes para el cliente como sea posible. También es importante tener en cuenta el hecho de que otros grupos empresariales pueden estar enviando encuestas a los clientes, por lo que hacer las encuestas cortas y dulces significa que es más probable que los clientes realicen comentarios sentidos y experimentados.

Monitoreo de CX

CSAT, cuando se monitorean y se analizan con frecuencia y de manera efectiva, pueden proporcionar una idea de la satisfacción de un servicio por parte de los clientes, esta métrica en sí misma puede no brindar una imagen completa, pero busca comprender el estado actual y futuro de CX en el contexto del soporte interno de TI, tanto para ofrecer información sobre el nivel de interés como para ofrecer ayuda a aquellas organizaciones que buscan comprender, considerar y potencialmente mejorar el CX que ofrecen. (Fuente:https://itsm.tools/2018/03/19/)

Sin embargo, hay varias herramientas y piezas de software que pueden automatizar la recopilación y el análisis de los datos de CSAT en tiempo real, por lo tanto, asumir las tareas repetitivas que consumen tiempo y permitir que el servicio de escritorio controle CX Live.

 

En un vistazo rápido a CX antes de solicitar que complete amablemente una encuesta para ayudarnos a ver el futuro de CX y el departamento de servicio de TI, hay que darle sentido al CX y al CSAT, Las estadísticas existentes de Service Desk Institute (SDI) y HDI , como las que actualmente impulsan los cambios en el conjunto de herramientas ITSM (ofrece un mejor CX de acuerdo con HDI), señalan definitivamente la importancia creciente de CX en el contexto del servicio de TI.

 

<Referencia Tomada de: CX: Delivering Happiness – The Series>

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